Leve di gestione: fiducia in azienda e fiducia verso l’azienda

Come consulenti sulle strategie HR, da molti anni raccogliamo, in maniera sistematica o spontanea, le opinioni dei dipendenti sulle proprie aziende. Uno degli scogli che ci troviamo spesso ad affrontare, e che più di una volta crea danni alla carena delle “navi progettuali” che ci sono affidate, è un pervasivo senso di sfiducia nei confronti dell’organizzazione di appartenenza.

A volte questo sentimento è espresso in maniera diretta ed esplicita, con tanto di “prove” ed esempi dal più o meno recente passato, a sostegno della tesi che gli sforzi futuri per migliorare sono destinati al fallimento o, peggio, rappresentano solo delle iniziative di facciata attivate per mere ragioni d’immagine.

In altre circostanze le persone non manifestano apertamente questo disagio, che si percepisce comunque chiaramente attraverso i loro commenti, i comportamenti non verbali, o il tipo di resistenze manifestate in diverse fasi dei progetti di miglioramento o cambiamento. Questo va al di là delle naturali ritrosie dell’essere umano a mettersi in discussione, trovando le sue vere radici in una percezione della limitata affidabilità complessiva del proprio contesto di lavoro.

Più bassa è la fiducia nell’Azienda, più lente sono le decisioni e i processi, più sono soggette a incomprensioni le comunicazioni, più diventano frequenti le “battaglie” (latenti o sotterranee) tra funzioni o tra livelli gerarchici. Non ci si assumono rischi personali, l’analisi delle intenzioni prevale sul contenuto, gli invii e-mail in “copia conoscenza” si moltiplicano, si instaura una informale “burocrazia delle relazioni” mascherata dal rispetto di ruoli e procedure. Perché l’Azienda funzioni è necessario, al contrario, che le persone non si muovano solo a fronte di analisi razionali, ma accettino l’incertezza e l’irrazionalità della fiducia che “ognuno faccia la sua parte”, senza doverlo verificare ogni istante.

Sicuramente il sentimento di fiducia è anche influenzato da fattori esterni all’azienda, come le crisi economiche globali e locali e la “tenuta” delle istituzioni politiche e morali dei singoli paesi.

Parlare oggi di fiducia sembra quasi fuori luogo, tra chi pensa che diffidenza e cautela siano più funzionali al contesto attuale e che la fiducia sia un tema anacronistico e chi pensa, con un po’ di nostalgia, che ormai non sia più possibile alimentare questo valore e trasmetterlo alle generazioni future: difficile oggi avere fiducia nelle persone, nelle istituzioni, nel futuro.

E’ soprattutto quest’ultima, la fiducia nel futuro, la più critica, quella che maggiormente ha messo in crisi l’investimento personale. Come sostiene Miguel Benasayag (L’epoca delle passioni tristi, Feltrinelli, 2005) il futuro ha cambiato segno: nella cultura occidentale siamo passati da una smisurata fiducia costituita prevalentemente dal pensiero del “non ancora”, nella convinzione che la storia dell’umanità fosse inevitabilmente una storia di progresso, ad una diffidenza altrettanto estrema nei confronti del futuro. Assistiamo alla costruzione di un futuro che percepiamo più negativo del passato e le persone vivono con la sensazione di costanti minacce informi. Come rispondere ad una minaccia non conosciuta se non attrezzandosi e armandosi come combattenti? Come sostenere l’ansia per qualcosa che non si conosce se non vivere in continua emergenza tenendosi distanti da coloro che potrebbero, da un momento all’altro, rivelarsi nemici?

La parola “Fiducia” ha origini antiche, assimilata all’espressione “avere fede”. Dal latino (fides) e dal greco (feithe): persuado, son persuaso. In realtà fides in latino ha anche un secondo significato, cioè “funicella, corda di strumento musicale”, così come in sanscrito (fid) che significa “legare”.

Etimologicamente quindi la fiducia è composta da due elementi primari: l’essere persuasi, convinti, e il legame, il tenere unito. Significa che quando parliamo di fiducia è il legame stesso con l’altro che ci consente di lasciarci persuadere. Accettiamo cioè di metterci nelle mani altrui quando abbiamo potuto costruire un rapporto sufficientemente solido che agisce esso stesso da garanzia.

La fiducia ha bisogno di tempo, di storia, di fatti e di chiarezza.

È nel tempo che si svolge la trama del fenomeno umano. Anche se tendiamo ad accorciare i tempi su ogni attività, anche se abbiamo sostituito alla fretta (che rappresenta la necessità o il desiderio di fare presto) la frenesia (che è invece uno stato di eccitazione continua a prescindere dalla reale urgenza) ogni tanto, per fortuna, siamo costretti ad un esame di realtà: le questioni “umane” richiedono tempo, l’apprendimento, lo sviluppo di abilità, ma anche la costruzione di rapporti significativi o di fiducia hanno necessità di nascere e progredire. Nell’essere umano non esistono meccanismi on-off, siamo fatti per nascere, crescere, evolverci in modo incrementale.

Alle basi della fiducia ci deve essere quindi un rapporto che ha dimostrato solidità nel tempo. L’azienda stessa si attrezza in quest’ottica: quando una persona viene assunta è previsto il periodo di prova che ha proprio lo scopo di verificare, dopo una fase di conoscenza, se la fiducia iniziale riposta da un lato nel candidato dall’altro nell’azienda, è valida o meno. Questa modalità di inserimento dimostra come in realtà nessuno si aspetti che vi possa essere fiducia nelle primissime fasi di un rapporto.

Bisogna agire nel tempo e sul tempo trasmettendo la percezione di un impegno alla continuità: anche se sembra anacronistico, bisogna avere il coraggio di investire su azioni di lungo periodo che rinforzino nei dipendenti l’idea che la nostra azienda, il nostro prodotto/servizio, l’unità in cui sono impiegati e la loro professionalità può avere un futuro, se non sempre prospero, almeno comune.

Bisogna agire sulla gestione dei fattori che influenzano la fiducia, non sulla fiducia “in sé”: non si può pensare di attivare progetti “speciali” per migliorare la fiducia perché nella maggior parte dei casi questi vengono visti come eventi manipolatori.

L’essere umano non costruisce le proprie idee e i propri atteggiamenti attraverso la teoria (dichiarazioni di intenti, carte dei valori, news letter…) ma attraverso i comportamenti che vede agiti intorno a lui e alla coerenza che ritrova nel quotidiano.